46% de plaintes en plus des consommateurs en 2007 ! Et qui touchent notamment les secteurs de la téléphonie et de la vente à distance déclarait mercredi dernier la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes dans un baromètre des plaintes. Alors que, par amalgame, les lecteurs du rapport pourraient inclure le e-commerce à la vente à distance, la Fédération e-commerce et vente à distance déclare que les consommateurs ne sont pas ceux qui se plaignent le plus.

Il y a eu 109 532 réclamations en 2007 contre 75 050 un an plus tôt ! Les mécontentements les plus fréquents des consommateurs sont l'inexécution des prestations, les publicités mensongères, les problèmes de livraison (délais trop longs, marchandises abîmées), mais aussi les prix et la non exécution des résiliations.

Au second semestre 2007, le secteur de la téléphonie et Internet enregistre le plus de plaintes (28,1%) suivi par les secteurs de la vente de produits non alimentaires (23,5%) et des services à domiciles (11,9%). Fait intéressant rapporté par l'AFP : sept des 10 entreprises à avoir concentré 20% des plaintes opèrent dans la téléphonie et Internet et trois dans la distribution. « Je vais écrire dès jeudi à ces 10 entreprises pour leur demander leur plan d'action et éventuellement envisager une mise sous surveillance », a indiqué Luc Chatel, secrétaire d'Etat à la Consommation. C'est ce qui avait été mis en place pour Noos-Numéricâble début 2007. Le commerce en ligne engendre 8,2% des plaintes. Soit les colis parviennent abîmés, avec un délai important, ou encore jamais.

Les consommateurs peuvent aujourd'hui se tourner vers la loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, promulguée début janvier. Elle introduit la gratuité du temps d'attente des services d'assistance des fournisseurs Internet et télécoms et impose aux vendeurs à distance d'afficher des dates limites de livraison.

Le Fevad défend le e-commerce

Après avoir salué l'initiative de la DGCCRF, la Fevad (Fédération e-commerce et vente à distance) a publié ce matin un communiqué de presse et y précise certains points. Un amalgame entre vente à distance, fournisseurs d'accès et de téléphonie laisserait à penser que la vente à distance suscite l'essentiel des réclamations, ce qui n'est pas exact selon la Fédération. « La vérité des chiffres est que la vente à distance représente à peine 12% du total des réclamations reçues au 2nd semestre 2007 par la DGCCRF (7 182 sur 60 303) et non « 40% des plaintes» comme le titrait une des pages de la présentation du baromètre » corrige la Fevad.

Elle soulève par ailleurs une interrogation. Alors qu'un internaute sur 4 achète à l'étranger, est-ce que les chiffres donnés dans le baromètre tiennent compte de ces achats à l'étranger ? D'autre part, la Fédération met en parallèle les 7200 réclamations - sans les minimiser pour autant - avec les quelque 20 millions d'acheteurs en ligne et les 180 millions de transactions par an. Un chiffre en hausse de 35% qui est par ailleurs à mettre en parallèle avec l'augmentation du nombre de plainte. « Il apparaît aujourd'hui que non seulement il n'y pas eu de progression du nombre de réclamations, mais qu'au contraire, le volume des plaintes a même diminué en proportion du nombre de transactions traitées. » résume la Fevad.

La Fevad déplore le manque de clarté du message qui pourrait faire diminuer la confiance des consommateurs et donc ralentir l'activité du e-commerce.